maandag 25 juni 2007

CRM niet gezien als strategisch instrument


Ik las op Salesonline een toch wel opvallend bericht dat anno 2007 CRM in Nederland nog altijd niet gezien wordt als een strategisch instrument. Uit onderzoek blijkt dat minder dan de helft van de bedrijven een heldere CRM-strategie heeft geformuleerd.

Als een bedrijf een duidelijke strategie geformuleerd heeft richt deze strategie zich veelal op het stroomlijnen van de klantprocessen en het verhogen van de klanttevredenheid. CRM lijkt dus vooral gezien te worden als een strategisch instrument welke zich richt op bestaande klanten en niet zozeer op het werven van nieuwe klanten.

Ruim de helft van de ondervraagde organisaties is van mening dat de toegevoegde waarde van CRM (deels) onderschat wordt door het algemeen management. Een groot deel van de ondervraagde bedrijven is van mening dat bedrijven vaak meer aandacht hebben voor dan voor klantbehoud.

Bij bedrijven met een duidelijke CRM strategie is de aandacht voor klantwerving hoger dan bij de groep die geen CRM strategie heeft. Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux herkent dit: “Veel bedrijven zien een CRM oplossing toch nog als een geavanceerde digitale kaartenbak en gaan hierbij voorbij aan de mogelijkheden die een CRM systeem kan bieden bij het ondersteunen van lead management en klantwerving. Dit terwijl het werven van nieuwe klanten een essentieel element is in het voortbestaan van elke onderneming.” Naast het werven van nieuwe klanten is een goede manier om het bedrijfsresultaat te verbeteren het verhogen van de klantloyaliteit.

Een goede CRM strategie richt zich dus niet alleen op het behoud van klanten maar speelt ook in op de mogelijkheden die CRM biedt bij het werven van nieuwe klanten. Daarnaast zal de strategie periodiek onder de loep genomen moeten worden om te kijken of deze nog voldoet aan de op dat moment geldende marktomstandigheden.

Geen opmerkingen: