Mooie Facebookshop van Old Navy

Helaas kan je nog niet direct vanuit Old Navy Facebook bestellen , maar wel grote collectie die heel makkelijk te delen is. En dat levert behoorlijk wat volgers en interactie op het prikbord.

Social media strategie kan merkwaarde verhogen

Ik las net onderstaand artikel op de site van het NIBAA (NEDERLANDS INSTITUUT VOOR BRAND MANAGEMENT) over de rol van social media voor de merkwaarde op basis van onderzoek van Interbrand.

Prima stuk waar ik me goed in kan vinden. Als conclusie constateert de schrijver (op basis van Interbrand methodologie) dat de rol van social media betrekkelijk klein is aangezien 'online aanwezigheid' (presence) maar een klein deel uit van de totale merkwaardering van een onderneming uitmaakt.

Gelet op de relevante rol die Social Media kan vervullen in tal van onderdelen van bedrijven zoals marketing, PR, Customer Support, HR (recruitement) en zelfs sales, lijkt het me goed nog eens heel goed naar deze component te kijken.

Hierbij het betreffende artikel (integraal overgenomen):
Elk jaar draagt social media weer meer bij aan de overall waardering/ sterkte van merken. Interbrand, een wereldwijd merkenbureau, heeft daarom de waarderingsmethode van haar jaarlijkse top 100 van meest sterke merken aangepast. Een goede social media strategie kan de merkwaarde van een organisatie uiteindelijk dus verhogen. Een reden voor NIBAA Institute om te inventariseren in hoeverre dit besef is doorgedrongen bij diverse merken en te kijken hoe er zoal gescoord wordt op dit ‘nieuwe’ criterium. En last but not least: welke lessen kunnen er getrokken worden uit deze ‘upgrade’ van social media voor toekomstig merkenbeleid?

Het social media spanningsveld
Wanneer we social media nader onder de loep leggen, lijkt er consensus te bestaan over de mate waarin het door managers als belangrijk wordt ervaren. Er wordt onomwonden aangegeven dat het belangrijk is om online discussies over hun producten te volgen en men zou erg graag de dialoog aangaan met de consument. Verder lijkt er gemeengoed te bestaan over het feit dat ‘social tools’ zoveel mogelijk ingepast zouden moeten worden in allerlei communicatiemiddelen. Aan de andere kant geeft men ook duidelijk aan dat de social media strategie wel moet passen binnen de bestaande algemene bedrijfsstrategie! En hier wil de schoen nog wel eens wringen!

Starbucks: merkperceptie versus merkwaarde
Alvorens in te zoomen op de Nederlandse merken, nemen we Starbucks eerst als voorbeeld. Starbucks heeft na tegenvallende jaren hard gewerkt om haar imago weer op te poetsen. Hiervoor hebben zij onder andere ingezet op een betere online presence en een sterkere dialoog met de consument door gebruik te maken van You Tube, Twitter, Facebook en haar eigen blog. In 2010 kon dan ook trots gemeld worden dat de perceptie ten aanzien van het merk aanzienlijk was toegenomen. Verrassend was echter dat dit nauwelijks tot uiting kwam in de overall financiële waardering van Starbucks. Oorzaak was dat de online gedane beloftes aan de klant intern niet waargemaakt kan worden. De les die hieruit getrokken kan worden, is dat er niet alleen nagedacht moet worden over hoe de ‘perceptie’ geboost kan worden, maar ook hoe het externe imago intern waargemaakt kan worden. Worden bijvoorbeeld de juiste mensen opgeleid? En worden op een continue basis innovatieve producten ontwikkeld die aansluiten bij de belevingswereld van de consument? Aan het einde van de rit moet immers alles kloppen en bestaat er niet zoiets als een afzonderlijke social media strategie. Om uiteindelijk het gewenste effect te kunnen sorteren (lees: het verhogen van merkwaarde) lijkt de social media strategie in elk geval goed ingebed te moeten zijn in de algehele bedrijfsstrategie.

Internationale merken en social media
Dit wetende hebben we een aantal top 100 lijsten naast elkaar gelegd en met elkaar vergeleken. De doelstelling was om de verschillen tussen de overall merkwaarde van ondernemingen en hun ‘social media’ waarderingen te verklaren en hier vervolgens lessen uit te trekken. Als eerste blijkt dat er grote verschillen zijn. Zo wordt de zogenoemde Yomego ‘social media’ lijst* bijvoorbeeld aangevoerd door Ebay, gevolgd door Apple, Google en Blackberry. Wanneer we deze merken echter terugzoeken in de Interbrand lijst zijn deze pas terug te vinden op nummer 43, 17, 4 en 54. De grootste verrassing is hierbij dat de nummer 1 op de ‘social media’ lijst niet het meest voor de hand liggende merk is zoals Apple of Google (zoals in veel andere lijsten het geval is). Volgens Yomego heeft Ebay dit o.a. te danken aan haar ‘openheid en transparantie’ en de geboden opties om nieuws over koopjes met elkaar te delen. De rest van de ‘Social Media’ top 20 heeft verder met elkaar gemeen dat de social media inspanningen goed in de bestaande business zijn geïntegreerd en consistent en over een langere termijn worden gebruikt. Geen van allen hebben hun hoge notering bijvoorbeeld te danken aan een ‘flashy online campagne’. Merken als Smirnoff en Visa worden gezien als grootste verliezers omdat zij hun relatief grote schare loyale fans niet verder aan zich hebben kunnen binden. Social media biedt hier immers voldoende mogelijkheden voor. Dat nummer 1 uit de Interbrand lijst (Coca Cola) pas op nummer 24 staat in de ‘social media’ lijst moet volgens Yomego niet worden gezien als iets negatiefs. Zij hebben in 2010 een prima ‘online presence’ behaald, maar hun merkwaardering is waarschijnlijk minder afhankelijk van de inzet van social media.

Uit deze vergelijking kunnen we concluderen dat er genoeg kansen zijn voor merken om te ‘connecten’ met nieuwe doelgroepen in deze tijden. Het is een kwestie van de juiste social media strategie in de business te integreren en hier voor de lange termijn serieus werk van te maken. En volgens Alterian zijn er genoeg mogelijkheden. Zij stellen bijvoorbeeld dat 82% van de consumenten graag betrokken wenst te worden bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Zij geven verder aan hier ook positief met anderen over te zullen spreken. Het mag duidelijk zijn dat er met de juiste technologie en social media strategie een wereld te winnen is voor veel bedrijven. Het Alterian-rapport geeft echter ook de keerzijde aan van de medaille aan. Wanneer bedrijven hun social media strategie niet goed op orde hebben, lijken zij behoorlijke risico’s te lopen. Alterian schat verder dat 60% van de bedrijven nauwelijks een social media strategie klaar heeft. Tel uit je winst!

Lessen en conclusies
Er lijkt meer nodig te zijn dan alleen een goede social media strategie om een hoge merkwaardering te behalen. En dit is natuurlijk ook logisch. We voelen immers ook wel aan dat sommige merken zich gewoon meer lenen om er (online) over te praten en te discussiëren dan andere merken. Denk bijvoorbeeld aan een ‘high involvement’ merk als Amazon.com en een ‘low-involvement’ merk als Glorix. Waar zou u het liefst over willen praten met uw vrienden? Sommige merken gedeien gewoon prima zonder social media. Heineken is hier mooi voorbeeld van. Het zou – gezien de betrokkenheid van veel consumenten – makkelijk een merk kunnen zijn met een enorme ‘online presence’. In de praktijk is dit echter nauwelijks het geval, maar Heineken staat wel op nummer drie van de lijst met sterkste Nederlandse merken. Eigenlijk is er maar één conclusie mogelijk:

Een goede social media strategie draagt wel bij aan de overall merkwaarde, maar er zijn meerdere factoren die een rol spelen. Interbrand waardeert merken bijvoorbeeld op drie pijlers: financiële resultaten, role of brand (de mate waarin een aankoop is gebaseerd op de kracht van het merk) en brand strength. Brand strength is weer gebaseerd op 10 criteria en aan deze lijst werd in 2010 “presence” toegevoegd. Online aanwezigheid maakt in feite dus maar een klein deel uit van de totale merkwaardering van een onderneming. Verder is het belang van ‘social media’ in bepaalde branches ook veel minder belangrijk dan in andere. Internetmerken als Bol.com en Wehkamp kunnen het zich niet permitteren om niet op social media aanwezig te zijn, waar merken als Heineken en Philips dit wel kunnen.

Dit laat onverlet dat social media wel degelijk een grootse toekomst tegemoet gaat. Het biedt oneindig veel mogelijkheden voor merken om te ‘connecten’ met de klant en even zoveel opties om klantendata te verzamelen en producten te maken die aansluiten bij de behoefte. Er is echter een belangrijke randvoorwaarde (zie de Starbucks case): het gebruik van social media dient goed geïntegreerd te worden in de bestaande bedrijfsstrategie om maximaal effect te genereren voor zowel klant als bedrijf. Wordt hieraan voldaan, dan zal dit ook leiden tot verhoging van de merkwaarde. Een mooi imago creëren is één kant van de medaille; het waarmaken van de belofte naar de klant is de andere.

Old Spice Social Media Case

Ik kwam net dit filmpje tegen met een mooi overzicht van de inmiddels klassieke Old Spice case ('I'm on a horse').

Old Spice Social Case Study from Digital Buzz on Vimeo.

Een paar van de statistieken ...
◦ Op dag 1 van de campagne bijna 6 miljoen keer op YT bekeken
(dat is meer dan de overwinning van Obama's toespraak)
◦ Op dag 2 Old Spice had 8 van de 11 meest populaire video's online
◦ Op dag 3 had de campagne meer dan 20 miljoen views
◦ Na de eerste week Old Spice had meer dan 40 miljoen views
◦ De Old Spice twitter volgers steeg met 2700%
◦ Facebook fan interactie steeg 800%
◦ Oldspice.com website verkeer 300% toegenomen
◦ De Old Spice YouTube-kanaal werd het all time meest bekeken kanaal
◦ Campagne heeft 1,4 miljard impressies gegenereerd sinds de lancering van de advertenties 6 maanden geleden
◦ De campagne steeg de verkoop met 27% meer dan 6 maanden sinds de lancering (op jaarbasis)
◦ In de laatste 3 maanden steeg de omzet met 55%
◦ En in de laatste maand van de campagne omzet steeg met maar liefst 107% t.o.v. periode voor de campagne!
◦ Old spice is nu de #1 body wash merk voor mannen in de US.

Wordt vervolgd.

Porsche: Zo bedank je 1.000.000 Facebook fans

Het bedanken van Facebook fans lijkt een ding te worden. In de vorige post kan je zien hoe Heineken dat doet. Porsche gaat nog een stapje verder en maakt het persoonlijk.

@LeoVerdonck beschrijft deze mooie case (en zo ook overgenomen) op MarketingFacts:

Facebook telt steeds meer pagina’s van bedrijven en organisaties die heel graag willen dat je je profiel koppelt aan hun pagina op Facebook page. Maar waarom zou je als consument je profiel aan een merk hangen? En hoe zorg je er als merk voor dat mensen je Facebookpagina gaan liken? Hoe krijg je via social media interactie met je merk? KLM deed het op bescheiden schaal, door degene die het juiste moment van “liken” van hun 100.000e fan het dichtst benaderde een prijs in het verschiet te stellen. Porsche pakte het anders aan.

Rond de jaarwisseling groeide het aantal fans van de Porsche Facebookpagina naar het toch redelijk magisch te noemen getal van 1 miljoen fans. 1.000.000 mensen die zo “gek” waren fan te worden van de Porsche Facebookpagina. En toen verscheen dit:


Er gebeurde even niets…. Totdat dit: “Thank you, for sharing our passion” filmpje opdook.



Deze Porsche GT3 R Hybrid met 480 pk wordt beplakt met 27.000 namen.


De actie kreeg een verdieping. Naast het “Thank You” filmpje kwam er ook een speciale: “Thank You a 1.000.000 times pagina”


Je start de web special en komt op een pagina waar je je naam in kunt tikken. Kijken of jij één van de 27.000 “gelukkigen” bent wiens naam érgens op dit razendsnelle race-apparaat staat. En wat schetst mijn verbazing. “Hey Cool ! Your name is on the Porsche GT3 R Hybrid”. Tot zover was het gewoon een leuk initiatief maar nu wordt de actie van Porsche ineens persoonlijk.




Dan begint toch echt het grote zoeken ! Maar zelfs na een half uur namen lezen, windows schuiven, inzoomen/uitzoomen, geen Leo Verdonck te bekennen. Het moest geen dagtaak worden dus ik hield het voor gezien. Er was geen beginnen aan. Maar gelukkig was er: Daniëlle Schouten (Productmanager sportwagens bij Porsche in NL, @danischouten).

Zij volbracht de rit naar het Porsche Museum alwaar de Porsche GT3 R Hybrid tot 20 maart ten toon gesteld stond.


En zij ontdekte:


Zo bedank je dus je Facebook fans. En, hoe volwassen je dan ook mag zijn, dat geeft toch een gevoel van verbondenheid. Ik ga er geen Porsche van kopen. Dat dan weer niet. Maar wel een leuke merk-interactie die werkt, want intussen heeft Porsche 1.348.103 Facebook fans. Ik ben erg benieuwd wat andere merken gaan verzinnen.

Heineken 'likes' its consumers back

leuke actie van Heineken na het behalen van een miljoen LIKES op Facebook. Ze zijn gestart met iedereen te bedanken. Eén voor één.
(via AmsterdamAdBlog)

Hooverphonic covert Bigger Than Us van White Lies

Gwoon om dat het zo mooi is:

KLM verrast reizigers op Schiphol

KLM gaf tot 26 november op Schiphol kleine persoonlijke attenties aan klanten die via social media vertellen dat ze met KLM gaan vliegen.
Wanneer een klant via de location based social networking site Foursquare of via een berichtje aan @klmsurprise op Twitter aangeeft dat die die dag vliegt met KLM, dan kan het gebeuren dat het KLMsurprise team de klant opzoekt en verrast.

Deze cadeau’s werden bepaald op basis van profielen op sociale netwerksites.
Wanneer iemand een cadeau ontvangt, gaan ze na hoe deze positieve ervaring zijn weerklank heeft op de sociale netwerksites waarop de klant aanwezig is. Ook maken ze foto's van de verraste klanten en zetten ze dat op de KLM Facebook pagina en op de actiesite.
Deze sympathieke en leuke social media-actie is bedacht door Boondoggle.

Martijn van der Zee, Vice President E-Commerce van KLM:
“Het team bedenkt een originele verrassing die echt past bij de persoon die het ontvangt. We bieden mensen een attente KLM-ervaring aan. Dennis, een klant die op weg was naar een conferentie in Boston, gaven we een notitieboekje waarin hij de beste ideeën die hij opdeed direct kon vastleggen. KLM wil een aantal doelstellingen met deze acties bereiken. Het doel is om onze fanbase - mensen die het de moeite waard vinden om ons te volgen op Facebook of Twitter – te vergroten. Verder willen we ook dat onze bestaande volgers - bijna 80.000 fans op Facebook en ruim 60.0000 Twitter volgers - enthousiast blijven over KLM en dat delen met hun vrienden”.



Marketingfacts heeft KLM een paar vragen gesteld over de campagne:

Hoe is het idee ontstaan?
KLM vindt het belangrijk om haar klanten niet alleen van A naar B te vervoeren maar om de hele reiservaring optimaal te maken; van de het boeken van een ticket totdat de passagier de bagage van de band heeft gehaald. KLM heeft oog voor de persoon achter de passagier. Op dat uitgangspunt is de “Journeys of Inspiration” campagne die we 2 jaar geleden zijn gestart op gebaseerd. KLM Surprise sluit daar naadloos op aan: passagiers verrassen met een klein persoonlijk cadeautje.

Welke tools hebben jullie gebruikt om snel zelf alle noodzakelijke info te krijgen?
We hebben een KLM foursquare account aangemaakt en wereldwijd locaties aangemaakt voor alle bestemmingen waarop we vliegen zodat onze passagiers daar konden ‘inchecken’. Verder is er een speciaal @KLMSurprise Twitter account aangemaakt dat gebruikt werd om het contact met potentieel te verrassen passagiers aan te gaan. Hootsuite en Tweetdeck werden gebruikt om de verschillende foursquare en twitter streams goed te kunnen monitoren en zo gemakkelijk mogelijk verrassingskandidaten te selecteren. En, heel old school, pen & papier voor ’t naambordje bij de gate om de passagier te ontmoeten:-)

Hoeveel mensen waren er zoal bij betrokken?
Binnen KLM was er 1 hoofdverantwoordelijke die deel uitmaakt van het commerciële social media team van 4 personen. Daarnaast was er ad hoc ondersteuning van allerlei KLM’ers waar nodig. De campagne is ontwikkeld en uitgevoerd in samenwerking met Boondoggle die er natuurlijk ook veel tijd & mankracht aan besteed heeft. Naast de E-commerce afdeling zijn er bij een campagne als deze ook andere afdelingen betrokken, bijv. de operationele afdeling op Schiphol: lounge personeel overhandigde soms ’n cadeautje en grondstewardessen hebben mensen omgeroepen bij de gate.

Hoe waren de reacties van de reizigers?
Afgezien van een of twee kritische reacties van personen die zich zorgen maken over inbreuk van privacy, waren er enorm veel positieve reacties. Van nationale en internationale vakpers. En ook van het algemene publiek; men stuurde ons enthousiaste berichtjes via social media en deed soms ‘verzoeknummers’ om iemand te laten verrassen. Verder waren de reacties op Schiphol als we daar iemand verrasten ook heel leuk. En niet alleWelke effecten zagen jullie in aantal volgers en fans?
Het is moeilijk om de stijging van volgers/fans toe te wijzen aan deze campagne doordat er parallel ook andere initiatieven waren. Eigenlijk alleen voor Foursquare, een bij het brede publiek nog relatief onbekend platform, konden we de fans exclusief toewijzen. Op Foursquare hebben we nu toch al meer dan 2000 vrienden. Naast groei van de facebook en twitter fanbase (@KLM en @KLMSurprise) wilden we onze huidige fanbase door deze campagne nog meer met ons verbinden. De laatste dag van de campagne hebben we hen opgeroepen om zich exclusief te laten verrassen.

Hoe verspreidde de happiness zich uiteindelijk?
Dat was ook een doelstelling, het leren van hoe iets ‘buzzed’. Zelf hebben we de speciale website klmsurprise.com gemaakt, een facebook tab ingericht en natuurlijk verschillende tweets en posts geplaatst. Verder leggen we de laatste hand aan een KLM surprise filmpje, een mini documentaire die de campagne in beeld brengt [Video hierboven opgenomen]. Er werd flink geretweet en geblogt. Na een aantal weken merkten we dat mensen ons actief begonnen te benaderen.
KLM surprise gaf mensen een ‘feel good’ gevoel. We hopen bewezen te hebben dat social media niet kil en afstandelijk zijn maar juist persoonlijk en dichtbij. En voor ons is het bewijs geleverd dat location based marketing potentie heeft. En die zullen we blijven benutten. De campagne is weliswaar beëindigd maar we sluiten niet uit dat we ergens een keer weer onverwacht opduiken.en van de verraste persoon zelf, maar vaak ook van omstanders.

Een fraaie campagne en sympathieke manier om klanten of potentiële klanten te verrassen. (via Marketingfacts)

Televisie kijken 2.0

Ik heb sinds kort een televisie die connectie heeft met internet. Klinkt wat mij betreft heel goed en dat zou het ook zijn als Samsung het niet zo'n gesloten systeem zou maken. De toegang tot internet kan alleen via de (beperkt beschikbare) apps van Samsung zelf. Ja, daarmee kan je inloggen op je Facebook, Hyves en Twitter accounts, maar blijkt al snel dat televisie niet het middel is om je sociale contacten te onderhouden. In iedergeval niet op deze manier. Al was het alleen maar omdat het twitteren met een afstandsbediening een crime is.

Positieve uitzondering is de YouTube app. Hiermee kan je dus via je televisie YouTube filmpjes bekijken en 'favorieten' zodat je ze snel kan terugvinden (handig voor de kinderen!). Een absolute aanrader zijn de TED Talks die in zeer goed kwaliteit lekker vanaf de bank bekeken kunnen worden. Geeft toch meer rust dan kijken vanaf een laptop waarbij ik altijd het gevoel heb dat ik tegelijkertijd iets anders moet doen.

Dat de ontwikkelingen snel gaan, zie je hieronder. De Belgische omroep VRT publiceerde onlangs deze video met hun kijk op tablets als een verrijking voor een avondje tv kijken. Ziet er veelbelovend uit!

Commercials worden YouTube filmpjes (en andersom)

Met het bereik van YouTube (2e zoekmachine na Google) mag het geen verrassing zijn dat er steeds meer adverteerders hun doelgroep hier op gaan zoeken. Dat kan al makkelijk en behoorlijk getarget via pushmiddelen als preroll, (in)video-advertenties, merkpagina's etc.
Maar het effect is natuurlijk veel groter als de content past bij het kanaal dat wordt ingezet (YouTube) en zo leuk, interessant, opvallend dan wel relevant is dat kijkers dit graag doorvertellen via sociale media.
Commercials worden hierdoor YouTube-filmpjes en YouTube-filmpjes worden commercials.

Op het blog van Frank Meeuwsen The Incredible Adventure, zag ik de volgende YouTube video die dit duidelijk bevestigt en die al ruim 3 miljoen keer bekeken is.



Het recept voor deze invulling omschrijft Frans als volgt:
*Maak het alsof het op Youtube hoort, ongescript in het begin
*Het is een klein meisje en het is een aanstekelijk liedje…
*Laat na een paar seconden toch even een klein verrassingselement toe (euh…wacht…die danspasjes…)
*Ga voluit met de verrassing
*Je gaat je afvragen hoe ze dit hebben gemaakt.
*Dáár is je verhaal. Nu is het tijd om het te delen met anderen.
*De afzender is pas aan het einde in beeld. Sympathie. Leuk.

Totaal niet gestaafd, wetenschappelijk en verder onderzocht, maar het werkt.

Kan in me wel in vinden.

Awesome: onze (eerste) showreel is af