Rabobank ontwikkelde technologie om de sentimenten van zijn klanten op Hyves, blogs, fora en chatdiensten in kaart te brengen. De bank hoopt het systeem door te ontwikkelen met bijvoorbeeld UPC, Vodafone of KPN.
“Samen met taaltechnologiebedrijf Polderland uit Nijmegen ontwikkelden we een proof of concept. Hiermee laten we zien dat het mogelijk is om meningen van internetgebruikers op sociale media te indexeren en er een labeltje aan te hangen. Er worden grote hoeveelheden data in het systeem gepompt. Op een kleurenkaart is vervolgens met de kleuren rood en groen het sentiment te zien, bijvoorbeeld hoe men tegen een actuele publiciteitscampagne aankijkt”.
Innovatie manager Maarten Korz van Rabobank legt uit hoe de bank in één oogopslag kan zien hoe er over het bedrijf en diens producten en diensten op het web wordt gesproken. Een speciale afdeling, een zogeheten web care team, houdt die sentimenten in de gaten.
Rabobank is klaar met de proof of concept. “Op 30 juni presenteren we het aan de web care teams van verscheidene Nederlandse bedrijven. Microsoft komt en we hebben Vodafone, KPN en UPC uitgenodigd. Anderen zijn ook welkom”.
Het project heeft nog genoeg financiering om een half jaar door te gaan. Voor de periode daarna zou Rabobank bereid zijn te investeren als anderen ook meedoen. Participanten zouden in het verlengde daarvan ook gebruiksrechten krijgen op het vooralsnog naamloze systeem.
“Wat een organisatie met zo’n systeem moet doen, hangt af van hun beleid. De een zal de klachten ter kennisgeving aannemen, de ander zal een klager proberen te achterhalen om hem te woord te staan. Rabobank heeft een fijnmazig systeem, dus zou een klacht of verzoek bijvoorbeeld door een lokaal kantoor op kunnen laten volgen”.
Technisch partner Polderland heeft zo’n 15 jaar ervaring met digitale taalsystemen en is een grote leverancier van taalmodules voor Microsoft Office. Korz: "Het instrument is uniek doordat het gebruik maakt van een welgekozen evenwicht tussen taalalgoritmiek en statistiek. Hierdoor kunnen subtiele formuleringen waarin een mening verstopt zit, worden ontdekt. Denk bijvoorbeeld aan ironie."
Bedrijven die de feedback van sociale media strategisch willen gebruiken, moeten databestanden hebben waarin product- en klantgegevens nauw aan elkaar verwant zijn. Bij grote bedrijven is dat vaak niet het geval, omdat ze gegroeid zijn vanuit productoriëntatie en pas sinds de opkomst van het internet meer klantgericht zijn moeten gaan werken.
CRM-systemen als Salesforce.com en SugarCRM bieden sinds opties om data uit sociale media in bedrijfssystemen te importeren. Wat er vervolgens met die data gebeurt, hangt af van het beleid dat een bedrijf voert (via Emerce).
Laat deze kans om de 30ste een kijkje in de keuken te krijgen niet liggen!
